En una crisis de reputación de marca existen dos orígenes, internos o externos, según de donde proceda la fuente de la misma. A simple vista, las crisis provocadas por fuentes externas son más sencillas de gestionar y defender, el problema lo encontramos cuando nuestra propia actividad provoca crisis de reputación de marca y nos obligue a realizar importantes cambios para poder limpiar la imagen manchada.

Si volvemos la vista atrás podemos citar numerosos casos en los que la actividad de numerosas marcas ha acabado destapando importantes imprudencias que las han obligado a realizar destacadas modificaciones, como pueden ser Volkswagen, Ballantines o Burger King. Pero claro está que el caso más reseñable y que tanta trascendencia está dando que hablar en los últimos días es el que analizaremos con detenimiento en nuestro artículo, el caso de Tous y sus joyas supuestamente rellenadas con plástico.

crisis de marca

Ante este tipo de situaciones hay que medir muy bien los pasos a dar, sin perder tiempo y manteniendo por encima de todo la verdad y la transparencia para calmar los alborotos desatados (siempre y cuando, la crisis este provocada por malentendidos, fake news o similares). Por ello, el primer paso a realizar sería analizar cuál ha sido el detonante que ha provocado la viralidad negativa de nuestra marca y mantener activa nuestra imagen social para no seguir alimentando los rumores. Posteriormente, una vez localizado el detonante de nuestra crisis, debe revisarse internamente el motivo y ampliar la información al respecto, ofreciendo la verdad sobre el asunto objeto de la polémica, o bien, asumiendo el error cometido y gestionar las disculpas.

Para recuperar la imagen de nuestra marca, en pleno descenso de nuestra actividad por el revuelo, debemos unificar correctamente el mensaje a compartir, ya sea de manera pública, prensa, redes, etc

Para entender mejor la actuación en estas situaciones, vamos a analizar el caso que comentábamos al principio y la manera en la que ha sido gestionado por la marca. En este caso, como decíamos, se origina un movimiento viral en torno a una información confusa sobre TOUS y en pocas horas es extendido por toda la red y clientes de la marca.

Como citábamos, lo importante es no desaparecer y mantener la calma, especialmente en casos como este en los que la actividad de la marca ha sido mayormente transparente. Por tanto, TOUS no tardó en recordar y explicar correctamente el proceso de fabricación de sus joyas y relacionar la información aparecida con el proceso real a través del cual crean sus productos.

Así mismo, fue gestionando cada una de las dudas y críticas recibidas a través de redes sociales, manteniendo un exhaustivo monitoreo de la actividad en rrss sobre este asunto. Al margen, a través de sus principales clientes y asociaciones difundieron diversos comunicados donde aclarar la información aparecida con el mismo mensaje compartido en redes y desmentir el bulo generado.

crisis tous

Por otro lado, internamente se ha procedido a la búsqueda del foco externo que ha generado la crisis para poder actuar legalmente sobre ella y obtener públicamente su inocencia por parte de un organismo oficial que restaure la imagen de la marca y ayude a la recuperación de la normalidad.

En definitiva, una crisis de marca generada por bulos alimentados con fake news es importante pararla a tiempo con la herramienta más cercana al público, las redes sociales. En este caso, Tous supo reaccionar correctamente y detener los disparos, tomar medidas al respecto y unificar un mensaje veraz en todos los medios para apagar el fuego generado sobre su marca.

Con este caso hemos podido ver que para el éxito de una marca y mantenerse en el top of mind es importante tener un producto fuerte, diferenciado y unos procesos transparentes donde no haya lugar a confusión, o que ante la misma, pueda defenderse correctamente la pureza de la marca.